Despegando hacia el Futuro: Transformación Digital en la Aviación para una Experiencia de Viaje Inigualable

En un mundo donde la digitalización se ha convertido en la norma, las aerolíneas enfrentan el desafío de reinventar su modelo de negocio tradicional y abrazar la era de la aviación digital para satisfacer las demandas de clientes cada vez más exigentes. Mientras que otras industrias han adoptado con éxito una cultura digital centrada en el cliente, las aerolíneas se encuentran en medio de una transición crucial, impulsada por la pandemia del Covid-19, muchos han entrado en una carrera digital que permita la inclusión de las nuevas tecnologías que hoy día son esenciales para la adaptación del sector aeronáutico a los tiempos modernos, ofreciendo servicios de calidad y optimizando la experiencia de viaje de millones de pasajeros.

La Necesidad de Transformación a Aviación Digital en las Aerolíneas

Imagen: ALN News

El sector aéreo, altamente regulado y de escala masiva, ha resistido la disrupción durante mucho tiempo, manteniendo un «status quo» que ahora se ve desafiado por presiones externas. La demanda de clientes más exigentes, la entrada de actores digitales en el mercado y problemas operativos están forzando a las aerolíneas a emprender un viaje de transformación digital.

Para evitar competir únicamente en precio, las aerolíneas deben ofrecer comodidad y una experiencia diferenciada desde el primer contacto con el cliente, hasta el aterrizaje. La clave reside en una experiencia del cliente impecable en todas las etapas del viaje, desde la compra del boleto hasta la llegada al destino. Para lograr esto, las aerolíneas deben contar con una infraestructura de primera línea, integración y gestión experta de datos, así como funcionalidades innovadoras que faciliten la interacción con los clientes.

El Papel Fundamental de la Tecnología y la Automatización

En un entorno de inflación y crecientes costos de combustible, la tecnología y la automatización ofrecen una solución para mejorar los servicios mientras se mantienen los costos bajo control. La clave es utilizar datos para comprender tanto el negocio como a los clientes, construyendo experiencias personalizadas que agreguen valor. Los modelos de predicción de aprendizaje automático, los software de gestión de clientes, las recomendaciones impulsadas por IA y el autoservicio del pasajero son elementos esenciales para ofrecer un servicio excepcional a bajo costo, especialmente en momentos de picos de reclamaciones debido a operaciones irregulares.

Este año 2023 marcó un punto crucial para las aerolíneas, que deben adoptar finalmente una experiencia del cliente sin fricciones y habilitada por la tecnología.

La Comunicación como Pilar Fundamental para una Experiencia Excepcional

En el centro de una experiencia excepcional se encuentra la comunicación. Esta debe ser oportuna, clara, precisa y lo más personalizada posible para ser efectiva. Además, la estrategia y el mensaje, las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial conversacional, permiten a las aerolíneas ampliar sus iniciativas a todos los clientes. Estas tecnologías garantizan una comunicación bidireccional efectiva, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la relación con la aerolínea.

La Vanguardia en la Experiencia del Cliente de las Aerolíneas 

La tecnología y transformación digital en el sector se identifica tres ejes principales en los que las aerolíneas deben enfocarse para brindar una experiencia de viaje inigualable en la era digital:

Estrategia de Canales Digitales Completa e Interconectada:

• La implementación de diversos puntos de contacto con el cliente brinda una opción de bajo costo para llegar al cliente, escuchar sus necesidades y ayudar a solventar inconvenientes.
• Los canales de venta digital permite a las aerolíneas ofrecer experiencias personalizadas, adaptando sus ofertas y precios de forma dinámica para atraer la atención de los clientes y optimizando sus ingresos.
• Programas de fidelización aprovechan la tecnología para ofrecer experiencias personalizadas a viajeros frecuentes, desbloqueando ofertas exclusivas y mejoras para mantener su lealtad.

Productos Digitales Innovadores al Servicio de los Pasajeros:

• Las plataformas de autoservicio y tecnologías de contacto cero, proporcionan funcionalidades que permiten a los clientes realizar cambios y sugerir soluciones, eliminando la presión del personal en el aeropuerto y el centro de llamadas; agilizando de esta forma el tiempo del pasajero y la carga de trabajo del personal de la aerolínea.

Revisión Profunda de Funciones Tradicionales para Eliminar Fricciones:

• Los agentes de viajes virtuales, basados en IA generativa, ofrecen interacciones similares a humanos que sirven para proporcionar información y resolver problemas de manera eficiente.
• Proactividad en el día del viaje a través de aplicaciones móviles, permitiendo escaneo de documentos, procedimientos automatizados de facturación y configuración biométrica antes de llegar al aeropuerto.

Finalmente podemos decir que el sector aeronáutico se encuentra en un momento crucial de transformación digital. La adopción de nuevas tecnologías y enfoques innovadores es esencial para ofrecer una experiencia de viaje excepcional en un entorno altamente competitivo y regulado. Las aerolíneas que abracen estas tecnologías no solo se adaptarán a los nuevos tiempos, sino que también prosperarán al satisfacer las demandas de los clientes y ofrecer servicios de calidad a una audiencia apasionada por la aviación. El futuro del viaje aéreo está en manos de aquellos que se atrevan a liderar la revolución digital en la industria

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